В рекламных и маркетинговых кампаниях часто встречается термин «проклятие» – особый вид фразы, которая
вызывается у респондента в момент отказа от участия. Такое «проклятие» может служить как инструмент
удержания внимания, так и способом собрать дополнительную информацию о причинах отказа. Однако в телефонных
опросах использование подобных формулировок регулируется законодательством и этическими нормами.
Что означает «проклятие» в телефонных опросниках?
В данном контексте слово проклятие – это не сверхъестественное заклятие, а условное название
негативного скрипта, который оператор произносит клиенту после того, как тот отказываеться отвечать
на вопросы. Цель скрипта –:
- Выявить реальные причины отказа;
- Снизить количество «молчаливых» отказов;
- Сохранить репутацию компании, показав уважение к клиенту.
Правовые и этические аспекты
Применение «проклятия» должно соответствовать следующим нормативным актам:
- Федеральный закон № 152‑ФЗ «О персональных данных» – любые скрипты не должны нарушать права
субъектов данных. - Федеральный закон № 38‑ФЗ «О рекламе» – рекламные сообщения в телефонных интервью не должны
вводить в заблуждение и использовать «пугающие» формулировки. - Федеральный закон № 2300‑1 «О защите прав потребителей» – оператор обязан предоставить
возможность отказаться от опроса без давления. - Этический кодекс операторов кол‑л‑центров (утверждённый Национальной ассоциацией
операторов связи) – предписание о вежливом и корректном общении.
Как правильно формировать текст «проклятия»
- Определите цель скрипта. Чаще всего – собрать причину отказа или уточнить, какой раздел
предложения оказался непонятным. - Сохраните нейтральный и вежливый тон. Никаких угроз, шуток‑пугалок и агрессивных формулировок.
- Включите в текст короткое подтверждение права клиента на отказ. Пример: «Мы уважаем ваше
решение и благодарим за уделённое время». - Сделайте единственный уточняющий вопрос, который не требует длительного ответа. Например:
«Можете ли вы коротко обозначить, что именно вам не подходит в нашем предложении?» - Завершите разговор позитивной ноткой: «Спасибо, будем рады обслужить вас в будущем!»
Самое главное помнить, что
использование любого «проклятия» должно быть полностью добровольным для оператора и клиенту не
должно казаться принудительным. Нарушение этого правила может привести к жалобам и штрафам.
Примеры готовых скриптов
- Вариант 1 (короткий): «Понимаю, что сейчас не время. Если не затруднит, подскажите, что именно вам не
подошло в нашем предложении? Это поможет нам улучшить сервис.» - Вариант 2 (для исследовательских агентств): «Спасибо за ваш ответ. Мы стараемся делать опросы
удобнее. Подскажите, почему вы решили не участвовать? Любая подробность будет полезна нам.» - Вариант 3 (для банковских продуктов): «Благодарим за отклик. Если у вас возникли вопросы по
условиям, пожалуйста, дайте знать – мы подготовим более подробную информацию по email.»
Ошибки, которых следует избегать
- Использование агрессивных формулировок («Если не ответите, будет плохой результат»).
- Давление на клиента с угрозой отключения услуги.
- Сбор персональных данных без согласия (например, спросить паспортные данные в «проклятии»).
- Повторное звонок без согласия после отказа – считается спамом.
- Отсутствие записи разговора, если это требуется нормативами.
Контакты для обращений и консультаций
Если у вас возникли вопросы по правильному использованию скриптов «проклятие», или вы получили
жалобу от потребителя – обращайтесь в соответствующие органы.
- Роскомнадзор – контролировать соблюдение законов о персональных данных.
Тел.: +7 (495) -14‑50‑00
Email: info@rkn.gov.ru - Роспотребнадзор – защита прав потребителей в сфере услуг.
Тел.: +7 (495) -56‑13‑00
Email: contact@rospotrebnadzor.ru - Госуслуги «Обратная связь по кол‑л‑центрам» – подача жалоб непосредственно в
Федеральную службу по надзору в сфере связи.
Сайт: gosuslugi.ru - Ассоциация операторов кол‑л‑центров – консультации по этике и лучшим практикам.
Тел.: +7 (495) -81‑23‑45
Email: support@callcenterassoc.ru
Очень важно помнить, что любые формулировки, используемые в телефонных опросниках, должны
соответствовать законодательству, быть этичными и вызывать у клиента только уважительное отношение.
Применяя тщательно продуманный скрипт «проклятия», вы можете повысить качество обратной связи,
снизить количество необоснованных отказов и сохранить хорошую репутацию компании.
При необходимости консультироваться с юристом или специалистом по работе с клиентами
– делайте это заранее, чтобы избежать претензий и штрафов.
Дата публикации: 10 марта 2026 г.